Lufthansan customers feedback -"palvelu"

 (Luettu 13650 kertaa)

JanneI

  • Tosireissaaja
  • Viestejä: 87
    • Profiili
Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« : 01.07.2009, 17:02:19 »
En löytänyt äkkiseltään sopivaa Lufthansa -ketjua, joten tein uuden. Siirtäkää modet jos sellainen on.

Jouduimme 4-hengen seurueemme kanssa lisämaksuryöväyksen kohteiksi Maltan lentokentällä paluumatkalla lomareissultamme. Kyse oli lyhyesti sukelluslaitteista perittävistä lisämaksuista.

Meillä jokaisella oli painorajoitusten ja lukumäärien mukaisesti matkatavaraa mukana. Helsinki-Vantaalla menomatkalla ei ollut mitään ongelmia check-in:ssä. Paluumatkalla Maltan kentän check-in:ssä Lufthansan virkailija kysyi minulta kahden "normaalinnäköisen" matkalaukun jälkeen hieman "sporttisimmista" matkalaukuista että sisältävätkö ne urheilulaitteita, esimerkiksi sukelluslaitteita? Vastasin suomalaisella rehellisyydellä että "osittain kyllä". Tästä täti innostui ja vaati meidän menevän toiselle tiskille maksamaan lisämaksuja. Kysyin että miksi, kun kerran painoraja ei ylity, eikä laukkujen lukumäärä. Täti ei vaan luovuta ja kotiinpääsyä ei tule ennen kuin menemme toiselle tiskille maksamaan. Esitin tällä virkailijamiehelle samat kysymykset ja lisäksi että "miksi Helsinki-Vantaalla ei otettu lisämaksuja?" johon sain näppärän vastauksen: "En tiedä, mutta minä voin ottaa nekin maksut jos haluatte....mutta jos tehdään niin että otan lisämaksun vain teidän toisesta laukusta, 70eur?". Mulla palo käämit ja pisin visan pöytään ja sanoin että "kaikki kuitit tänne sitten, valitus lähtee tästä aivan varmasti".

Tavarat tuli Suomeen ja kaikki "kunnossa" tämän maksun jälkeen.

Heti seuraavana päivänä soitin Lufthansan palvelunumeroon, jossa totesimme virkailijan kanssa että ainoa mainittu rajoitus Lufthansan nettisivuilla sukellukseen liittyen on "kaasupullojen tulee olla tyhjiä". Eli jos maksaa tämän lisämaksun, 70eur, tarkoittaa se sitä että voit ottaa normaalin matkatavaramäärän LISÄKSI ylimääräisen sukellustarvikekassin ja kaasupullonkin, joka tulee olla tyhjä (ei painetta). Meillähän ei ollut kaasupulloja mukana, vaan ainoastaan muutamia sukellukseen tarvittavia vaatteita ja tarvikkeita. Loput (painavat ja kookkaat) varusteet vuokrasimme paikan päältä.

Puhelinvirkailija pyysi tekemään kirjallisen reklamaation sähköpostitse Lufthansalle, [email protected], jonka tein välittömästi. Tästä tuli automaattivastaus ja asiakasnumero. Reilun viikon päästä tuli vastaus jossa pyydettiin lisäinformaatiota. Lähetin ne heti samana päivänä. Tämän jälkeen heiltä tuli vastaus parin päivän päästä että "kiitos tiedoista, otamme yhteyttä Maltan henkilökuntaamme, kiitos kärsivällisyydestä". Tämä tuli 29.5.2009 ja sen jälkeen ei ole kuulunut yhtään mitään. Olen lähettänyt 2-3 uutta viestiä, mutta turhaan, ei vastausta.

Yritin etsiä myös puhelinnumeroa tuohon "customer feedback" -osastoon. Huomasin etsiväni turhaan; tällä osastolla ei ole ollenkaan puhelinpalvelua. Ainoa tapa ottaa yhteyttä on siis sähköposti, johon vastataan näinkin tehokkaasti.

Kirjoittelin nyt kuluttajavirastoon kyselyä, katsotaan mitä palautetta he sieltä antavat.

Kyllä pistää vihaksi tällainen "asiakaspalvelu". Kentällä on vaihtoehdot a) maksat väärinperityt lisämaksut ja pääset kotiin b) et maksa etkä pääse kotiin. Kenttävirkailija vielä toteaa että säilytä kuitit niin voit valittaa Lufthansalle ja kun valitan niin "valitusprosessissa" kestää niin helvetin kauan että uskoisin suurimmanosan asiakkaista luovuttavan leikin kesken.

Ja nyt kun parjataan noita halpalentoyhtiöiden lisämaksuja, niin kyllä vaan nämä "normaalitkin" lentoyhtiöt osaavat rahastaa. Vittu ku vituttaa.

Jos jollain on jotain ehdotuksia miten asian suhteen voisi vielä edetä, otan ne kiitollisena vastaan!


T.Janne

Juzt

  • Triplatonnitallaaja
  • Viestejä: 3 911
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #1 : 01.07.2009, 17:19:19 »
Valita asiasta myös Luottokunnalle ja kiistä tuo tehty maksu perusteluineen. Tällä tavalla sain itse rahani takaisin eräältä Italialaiselta kusetuslentoyhtiöltä, joka ei vastannut yhtään mihinkään yhteydenottoihin.
"I bet we could get videos of all the sites, get a VCR in our hotel room...
we'd never even have to go outside!"
- Joseph Francis Tribbiani

JanneI

  • Tosireissaaja
  • Viestejä: 87
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #2 : 01.07.2009, 19:48:11 »
Valita asiasta myös Luottokunnalle ja kiistä tuo tehty maksu perusteluineen. Tällä tavalla sain itse rahani takaisin eräältä Italialaiselta kusetuslentoyhtiöltä, joka ei vastannut yhtään mihinkään yhteydenottoihin.

Vaikuttaako tähän se asia että ko. maksu on jo ehditty maksaa luottokunnalle?

Heloriina

  • Reissaajaguru
  • Viestejä: 538
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #3 : 01.07.2009, 20:46:18 »
Maltti on valttia ja sitä tarvitaan, kun ollaan tekemisissä saksalaisten suuryritysten asiakaspalvelun kanssa. Välillä vain kestää. Sinun valituksesi ei varmasti ole ainoa, jota siellä käsitellään. Kannattaa kuitenkin ottaa yhteyttä kuluttajavirastoon tai ainahan sitä voi soittaa uudelleen sinne, minne olit jo yhteydessä ja kysyä heiltä mahdollista puhelinnumeroa tuohon asiakaspalautteeseen.

Juzt

  • Triplatonnitallaaja
  • Viestejä: 3 911
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #4 : 01.07.2009, 23:40:34 »
Vaikuttaako tähän se asia että ko. maksu on jo ehditty maksaa luottokunnalle?
Taata en voi mitään, mutta omassa tapauksessani (korttina tosin MC) olin myös ehtinyt jo maksaa luottokorttilaskun kuukausia sitten, eikä tämä ollut mikään ongelma. Hyvittivät summan takaisin luottokortilleni kun firmalta ei tullut vastausta heillekään ehtojen mukaisessa ajassa.
"I bet we could get videos of all the sites, get a VCR in our hotel room...
we'd never even have to go outside!"
- Joseph Francis Tribbiani

JanneI

  • Tosireissaaja
  • Viestejä: 87
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #5 : 01.07.2009, 23:43:48 »
Maltti on valttia ja sitä tarvitaan, kun ollaan tekemisissä saksalaisten suuryritysten asiakaspalvelun kanssa. Välillä vain kestää. Sinun valituksesi ei varmasti ole ainoa, jota siellä käsitellään. Kannattaa kuitenkin ottaa yhteyttä kuluttajavirastoon tai ainahan sitä voi soittaa uudelleen sinne, minne olit jo yhteydessä ja kysyä heiltä mahdollista puhelinnumeroa tuohon asiakaspalautteeseen.

No malttia malttia...niin, tuntuu siltä että nykyään palvelut menee vaan hitaammiksi, eli paskemmiksi. Vähemmän vastuuta palveluntarjoajalle.

Sieltä puhelinnumerosta, johon olin yhteydessä, sanottiin että tuonne mihin sähköpostia kirjoitin, ei ole ainuttakaan numeroa. Kaikki informaatio kulkee sähköpostitse. Jos itse haluaisin kusettaa muita niin käyttäisin myös sähköpostia, voi lukea valitukset ihan silloin kun haluaa ja jos ei tee mieli vastata niin ei tarvitse painaa kuin ruksia ja ongelmat katoaa :)

JanneI

  • Tosireissaaja
  • Viestejä: 87
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #6 : 01.07.2009, 23:44:43 »
Taata en voi mitään, mutta omassa tapauksessani (korttina tosin MC) olin myös ehtinyt jo maksaa luottokorttilaskun kuukausia sitten, eikä tämä ollut mikään ongelma. Hyvittivät summan takaisin luottokortilleni kun firmalta ei tullut vastausta heillekään ehtojen mukaisessa ajassa.

Joo, mä taidan soittaa ens viikolla luottokuntaankin tosta asiasta, jos kerran ei mitään muuten tapahdu.

Niin ja kiitoksia vastanneille!

sanniina

  • Reissaaja
  • Viestejä: 49
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #7 : 02.07.2009, 01:35:15 »
Lufthansahan veloittaa sivujensa mukaan urheiluvälineistä aina erikseen (poislukien 1 sukset), riippumatta muun matkatavaran määrästä. Enpä sitten tiedä miten  määrittelevät sukellusvälineet, eli onko pullo(t) se oleellinen pointti vai "riittääkö" että on muuta alan vermettä kassissa. Näinä aikoina yhtiöt varmasti ottavat rahansa sieltä mistä saavat, "goodwillit" alkaa käydä vähiin..

"Where the Weight Concept applies, one ski bag is allowed free of charge, over and above the free baggage allowance. Each further ski bag and other types of sports bag are not part of the free baggage allowance under the Weight Concept and will be charged at the relevant rate."




tirmo

  • Reissaajaguru
  • Viestejä: 837
    • Profiili
    • http://my.opera.com/tirmo/albums/
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #8 : 02.07.2009, 02:29:03 »
Lufthansahan veloittaa sivujensa mukaan urheiluvälineistä aina erikseen (poislukien 1 sukset), riippumatta muun matkatavaran määrästä. Enpä sitten tiedä miten  määrittelevät sukellusvälineet, eli onko pullo(t) se oleellinen pointti vai "riittääkö" että on muuta alan vermettä kassissa. Näinä aikoina yhtiöt varmasti ottavat rahansa sieltä mistä saavat, "goodwillit" alkaa käydä vähiin..

Toisaalta kysyjällä on ollut mukana "sporttisia" matkalaukkuja, joista check-in henkilö on jo päältä päin päätellyt, että sisältävät sukelluslaitteita. Muutenhan lenkkarit ja sykevyö, "riippumatta matkatavaran määrästä", luettaisiin lisämaksullisiksi urheiluvälineiksi Lufthansalla.

Eihän, vaan:

"Where the Weight Concept applies, one ski bag is allowed free of charge, over and above the free baggage allowance. Each further ski bag and other types of sports bag are not part of the free baggage allowance under the Weight Concept and will be charged at the relevant rate."

Jos matkatavaran määrä ja koko ei ole ylittänyt sallittua, ei ole perusteltua periä lisämaksua..
« Viimeksi muokattu: 02.07.2009, 02:31:22 kirjoittanut tirmo »
Krooninen euforia ¤ Ladurée

JanneI

  • Tosireissaaja
  • Viestejä: 87
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #9 : 02.07.2009, 02:50:34 »
Toisaalta kysyjällä on ollut mukana "sporttisia" matkalaukkuja, joista check-in henkilö on jo päältä päin päätellyt, että sisältävät sukelluslaitteita. Muutenhan lenkkarit ja sykevyö, "riippumatta matkatavaran määrästä", luettaisiin lisämaksullisiksi urheiluvälineiksi Lufthansalla.

Jos matkatavaran määrä ja koko ei ole ylittänyt sallittua, ei ole perusteltua periä lisämaksua..

Juuri tästä on kyse. Missään ei ole luetteloa siitä mitä normaalin laukun sisältönä saa olla ja mistä peritään lisämaksua. Urheiluväline voisi olla mitä vaan lenkkareista laskuvarjoon. Laitesukelluksessa käytetään monesti monia samoja varusteita kuin esimerkiksi snorklauksessa, pitäisikö snorklaajienkin maksaa lisämaksu? Märkäpuku päällä voi aivan varmasti kävellä koneeseen, mutta ruumaan menevässä matkalaukussa siitä joutuu maksamaan lisämaksun, 70eur? Ei kai nyt sentään... :-D




vekkuli

  • Reissaajaguru
  • Viestejä: 870
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #10 : 02.07.2009, 10:22:35 »
Finnair olisi toiminut samalla tavalla. En nae lentoyhtion tehneen mitaan vaaraa.

sanniina

  • Reissaaja
  • Viestejä: 49
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #11 : 02.07.2009, 11:16:27 »
one ski bag is allowed free of charge, over and above the free baggage allowance. Each further ski bag and other types of sports bag are not part of the free baggage allowance..

Tuo each furtherhan viittaa toiseen suksikassiin, koska eka on poikkeuksellisesti ilmainen. Kaikesta muusta urheiluromppeesta veloitetaan erikseen. Eli en myöskään näe tuossa veloituksessa mitään kummallista, alakanttiinhan se on vielä kokonaisuutena otettu.
  
« Viimeksi muokattu: 02.07.2009, 11:20:24 kirjoittanut sanniina »

JanneI

  • Tosireissaaja
  • Viestejä: 87
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #12 : 02.07.2009, 13:02:54 »
one ski bag is allowed free of charge, over and above the free baggage allowance. Each further ski bag and other types of sports bag are not part of the free baggage allowance..

Tuo each furtherhan viittaa toiseen suksikassiin, koska eka on poikkeuksellisesti ilmainen. Kaikesta muusta urheiluromppeesta veloitetaan erikseen. Eli en myöskään näe tuossa veloituksessa mitään kummallista, alakanttiinhan se on vielä kokonaisuutena otettu.
  

Mitä sinä et nyt ymmärrä? Minulla EI ollut ylimääräistä urheiluvälinelaukkua, VAAN ne tavarat oli siinä normaaliin matkatavaramäärään sisällytettynä. Meitä oli 4 hlö, jokaisella ruumaan menevä matkalaukku 20kg ja käsimatkatavara 8kg, täysin rajoitusten mukaisesti. Kaksi näistä ruumaanmenevistä laukuista oli hieman sporttisemman näköisiä, kaksi "normaalin" näköisiä matkalaukkuja. Sporttisimmista alettiin vaatimaan lisämaksua, "normaalin" näköisistä ei.

Luetaan ne viestit loppuun ajatuksella ennen kuin kirjoitellaan vastauksia, kiitos niille vastanneille jotka ovat näin myös tehneet.

JanneI

  • Tosireissaaja
  • Viestejä: 87
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #13 : 02.07.2009, 13:04:13 »
Finnair olisi toiminut samalla tavalla. En nae lentoyhtion tehneen mitaan vaaraa.

Niin Finnair on toiminutkin eräiden sukeltajakollegoiden kertomuksien mukaan. Valitusten kautta Finnair on joutunut palauttamaan rahat takaisin. Aivan kuten Lufthansakin tässä tapauksessa joutuu palauttamaan, nyt he vain pitkittävät tätä tahallaan ja toivovat, että minä luovuttaisin.

HelsinkiFlyer

  • Tuplatonnitallaaja
  • Viestejä: 2 244
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #14 : 02.07.2009, 13:06:31 »
No kyse onkin siitä, että oliko ne kentällä Lufthansan puolesta chekkauksen hoitaneen virkailijan mielestä urheilulaukkuja vai ei. Se, että Helsinki-Vantaalla oli mennyt ilman lisämaksua ei kerro mitään. Ihan fifty-fifty uskovatko sinua vai virkailijaa.

vekkuli

  • Reissaajaguru
  • Viestejä: 870
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #15 : 02.07.2009, 13:08:33 »
Jep. Tuo maaritelmahan tassa on se ydinkohta. Urheiluvalineita kun ei lasketa tavalliseksi matkatavaraksi vaan siita veloitetaan muilta kuin tasokorttilaisilta erikseen.

JanneI

  • Tosireissaaja
  • Viestejä: 87
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #16 : 02.07.2009, 13:14:24 »
No kyse onkin siitä, että oliko ne kentällä Lufthansan puolesta chekkauksen hoitaneen virkailijan mielestä urheilulaukkuja vai ei. Se, että Helsinki-Vantaalla oli mennyt ilman lisämaksua ei kerro mitään. Ihan fifty-fifty uskovatko sinua vai virkailijaa.

Anteeksi nyt vaan mutta siis jos otan "sporttisemman" matkatavaralaukun mukaan täynnä vaatteita ja "normaalia" matkatavaraa, tulee minun maksaa "urheilukassimaksu"? Niinkö? Huolimatta siitä mitä siellä on sisällä? Missä määritellään mikä on urheiluvälinekassi ja mikä ei?

Edelleen painotan että tämä laukku oli minun ainoa ruumaanmenevä matkalaukku. Se 20kg, jonka saan ottaa ilmaiseksi mukaan.

JanneI

  • Tosireissaaja
  • Viestejä: 87
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #17 : 02.07.2009, 13:15:53 »
Jep. Tuo maaritelmahan tassa on se ydinkohta. Urheiluvalineita kun ei lasketa tavalliseksi matkatavaraksi vaan siita veloitetaan muilta kuin tasokorttilaisilta erikseen.

Ja sillä ei ole merkitystä mitä siellä on sisällä? Eli tästä lähtien urheiluvälineet normaaliin matkalaukkuun ja sitten ei ole mitään lisämaksuja? Tämä kuulostaa aivan järjettömältä.

mljv

  • Himoreissaaja
  • Viestejä: 280
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #18 : 02.07.2009, 13:35:16 »
Finnair olisi toiminut samalla tavalla. En nae lentoyhtion tehneen mitaan vaaraa.
Lentoyhtiö toimii väärin, jos se velottaa lisämaksun silloin, kun kaikki matkatavara on normaalin ilmaisen matkatavaramäärän puitteissa eli Lufthansan ollessa kyseessä siinä 20 kilossa ja niin kauan kuin se ei ole jotenkin erityisesti vaaraksi lentokoneen ruumassa (kuten täysi happipullo tai mikä tahansa iso ponnekaasupullo, joita ei ruumaan saa laittaa).

On ihan sama, onko matkalaukussa sukelluspuku vai uimapuku+snorkkeli, jos laukku ei paina yli sitä määrää, minkä kuljetus sisältyy lentolipun hintaan.


Yleisesti ottaen nuo urheiluvälinemaksut on kehitetty urheiluvälineiden viennin helpottamiseksi, esimerkiksi golf bagistä velotettava lisämaksu on alempi kuin vastaavan kassin ylipainomaksu, joten on parempi maksaa urheiluvälineistä kuin geneerisestä ylipainosta.

Tässä alkuperäisen tapauksessa kyse oli ymmärtääkseni nimenomaan siitä, että kaikki urheiluvälineet mahtuivat siihen 20 kiloon per nenä ja silloin lisämaksuja ei pitäisi mennä.



Sanoo nimim. rinkan ja sporttisen putkikassin kanssa paljon reissannut eikä ole koskaan kassin ulkonäön takia ruvettu tivaamaan urheiluvälineistä, kunhan paino on kiikkunut sallitun rajoilla.

mljv

  • Himoreissaaja
  • Viestejä: 280
    • Profiili
Vs: Lufthansan customers feedback -"palvelu"
« Vastaus #19 : 02.07.2009, 14:41:10 »
Eli tästä lähtien urheiluvälineet normaaliin matkalaukkuun ja sitten ei ole mitään lisämaksuja? Tämä kuulostaa aivan järjettömältä.
Joo, siinä mielessä hassua, että jos laukun ulkonäkö vaikuttaa maksuihin, niin jo on kumma, kun urheilukassi on kuitenkin usein näppärä kuljetusväline.

Sehän olisi tosi hienoa, jos urheilevia sorsittaisiin matkatavaran määrässä... Jos lentolippuni hintaan kuuluu se, että lentoyhtiö kuljettaa 20 kiloa tavaroitani ruumassa niin kauan kuin ne täyttävät laukulle ja sen sisällölle annetut koko- ja sisältömääräykset (ei liian pitkä, ei ponnekaasuja, ei räjähtäviä aineita jne jne), niin mitä se lentoyhtiötä kiinnostaa, onko laukussa lenkkarit, rullaluistimet, uimapuku vai bilevaatteet?
...eikä ole Lufthansaa tähän asti kiinnostanut...


Urheiluvälinemaksuissa on ainakin tähän asti aina ollut kyse joko painorajan ylittävistä (=täysi golfbag) tai ylikokoisista (=mm. sukset) tavaroista.
« Viimeksi muokattu: 02.07.2009, 14:47:37 kirjoittanut mljv »